Psyso streeft een zo goed mogelijke hulpverlening aan en in samenwerking met haar cliënten na. Desondanks kunnen zich situaties voordoen waarin cliënten zich wensen te beklagen over gedragingen van de kant van Psyso. Om deze klachten op een goede manier te behandelen heeft Psyso een formele klachtenregeling ontworpen. Iedere cliënt heeft het recht om gebruik te maken van deze formele procedure.
Naast de formele procedure is een apart protocol ‘bemiddelingsfase klachtafhandeling’ ontworpen.
Uitgangspunt hierbij is dat cliënten hun klachten kunnen bespreken met de betrokken hulpverlener en een collega, met als doel tot een voor ieder bevredigende oplossing te kunnen komen. Gebleken is dat bespreking van klachten in een vroeg stadium met de direct betrokkenen vaak tot een goed resultaat leidt.
Indien bemiddelingsgesprekken echter niet het gewenste resultaat voor de cliënt oplevert, heeft cliënt
de mogelijkheid zijn klacht voor te leggen aan de externe klachtencommissie. Het voorgaande ontneemt overigens een cliënt niet zijn wettelijke recht zijn klacht direct, zonder eerst een bemiddelingsfase in te gaan, voor te leggen aan de klachtencommissie (formele procedure).
Als een klager het niet eens is met de uitkomst van de klachtencommissie kan de klager de klacht voorleggen aan de Stichting Zorggeschil (in het kader van de WKKGZ)
Artikel 1: Begripsbepalingen
In dit reglement wordt verstaan onder:
- Psyso: De Stichting Psyso en haar hulpverleners
- klager: De cliënt van Psyso of zijn vertegenwoordiger
- klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen betreffende gedragingen van Psyso, gericht aan de klachtencommissie.
- gedraging: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt
- klachtencommissie: een onafhankelijke commissie die belast is met de behandeling van klachten overeenkomstig deze regeling en die bevoegd is naar aanleiding daarvan aanbevelingen te doen aan de maatschap.
Artikel 2: De klager
- Een klacht kan worden ingediend door de cliënt.
- Klachten van medewerker(s) van Psyso over hun eigen bedrijf of over medewerker(s) die binnen het bedrijf werkzaam zijn vallen niet onder deze regeling; evenmin klachten van medewerker(s) van Psyso over cliënten.
- De klager kan zich ter behartiging van zijn belangen laten bijstaan door een vertrouwenspersoon oflaten vertegenwoordigen door een gemachtigde.
- De commissie kan bijstand aan de klager door een persoon tegen wie ernstige bezwaren bestaan, weigeren.
Artikel 3: Verschoning en wraking
- De klager en/of degene over wie wordt geklaagd kan bezwaar maken tegen deelname van een lid in de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zal bemoeilijken.
- De overige leden van de klachtencommissie beslissen of dit bezwaar gegrond is. Het besluit wordt schriftelijk meegedeeld aan de klager en aan degene over wie wordt geklaagd.
- Een lid van de klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht (verschoning) op grond van feiten of omstandigheden waardoor de onpartijdigheid schade zou kunnen lijden. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de andere leden van de klachtencommissie, die aan de behandeling deelnemen, van oordeel zijn dat voornoemde feiten en omstandigheden zich ten aanzien van hem/haar voordoen.
- In geval van terecht bezwaar of van verschoning wordt door de klachtencommissie het betreffende lid vervangen.
Artikel 4: Indienen van de klacht
- De klager kan zijn klacht schriftelijk indienen bij Stichting Psyso, de Kilder 3 6983 HK Doesburg ter attentie van de voorzitter van de klachtencommissie.
- De klacht dient in ieder geval te bevatten: datum, naam en adres van klager, de naam van degene over wie geklaagd wordt, een opgave van de tijd en de plaats waarop de gedraging(en) heeft (hebben) plaatsgevonden en een beschrijving van de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. De klacht dient ondertekend te worden door de klager.
- De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. Hiervan dient schriftelijk mededeling te worden gedaan aan de klachtencommissie.
- Van de behandeling van de klacht wordt door de secretaris van de klachtencommissie een dossier aangelegd.
Artikel 5: Ontvangst van een klacht
- De secretaris van de klachtencommissie draagt er zorg voor dat binnen tien werkdagen aan de klager bericht van ontvangst van de klacht gezonden wordt.
- Eveneens binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht wordt door de secretaris van de klachtencommissie de betreffende medewerker van Psyso over wie de klacht is ingediend, schriftelijk op de hoogte gesteld van de ingediende klacht. De medewerker krijgt een afschrift van de klacht toegezonden.
Artikel 6: Ontvankelijkheid van de klacht
- De commissie kan de klager niet ontvankelijk verklaren of de klacht niet verder behandelen indien blijkt dat vanwege het handelen of nalaten, waarop de klacht betrekking heeft:
- – strafvervolging is of wordt ingesteld
- – een eis tot schadevergoeding is of wordt ingediend bij de rechter, dan wel een schadevergoeding op basis van aansprakelijkheid is of wordt ingediend.
- Indien de klachtencommissie van oordeel is dat de klager in zijn klacht niet ontvankelijk is, deelt de secretaris dit zo spoedig mogelijk schriftelijk en met redenen omkleed mede aan de klager en aan degene over wie wordt geklaagd.
Artikel 7: Behandeling van de klacht
- Degene over wie is geklaagd, worden in de gelegenheid gesteld om binnen maximaal tien werkdagen na ontvangst van de klacht door Psyso een schriftelijke toelichting te geven op de gedraging waarover geklaagd is. Deze toelichting wordt door de commissie aan de klager verzonden.
- De klachtencommissie beoordeelt na ontvangst van de toelichting als bedoeld in lid 1 en stelt de cliënt in de gelegenheid gehoord te worden.
- Indien zij besluit dat zij op basis van de stukken de zaak zal afdoen wordt de klager daarvan bij verzending van de toelichting als bedoeld in lid 1 schriftelijk op de hoogte gesteld en de gelegenheid geboden om binnen twee weken op deze toelichting te reageren.
- Indien de commissie besluit partijen op te roepen voor de hoorzitting stuurt zij binnen tien werkdagen na ontvangst van de toelichting als bedoeld in lid 1 partijen een oproep om ter mondelinge behandeling van de klacht te verschijnen en bepaalt daartoe plaats, dag en uur van de zitting. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord, tenzij een van de partijen daartegen vooraf en met redenen omkleed bezwaar indient bij de klachtencommissie en de klachtencommissie op grond daarvan van oordeel is dat van het beginsel van hoor en wederhoor dient te worden afgezien.
- De behandeling van de klacht vindt plaats achter gesloten deuren.
- De commissie kan verzoeken schriftelijke informatie, van belang voor een juiste beoordeling van de gedraging, aan de commissie te overleggen. Alle informatie welke ter kennis van de commissie komt, is voor de klager en degene over wie is geklaagd ter inzage, tenzij bescherming van de privacy van bepaalde personen zich daartegen verzet.
- De commissie is bevoegd getuigen en deskundigen te horen.
Artikel 8: Beslissing van de commissie
- De klacht word binnen zes weken na de ontvangstdatum afgehandeld middels een schriftelijke uitspraak gedaan door de commissie. Waarbij er de mogelijkheid is deze termijn gemotiveerd te verlengen.
- De uitspraak van de commissie is met redenen omkleed en gaat eventueel vergezeld van aanbevelingen.
- De uitspraak wordt toegezonden aan de klager, degene over wie wordt geklaagd en de directeur.
Artikel 9: Taak Psyso
- Binnen zes weken na ontvangst van de uitspraak van de commissie deelt de Stichting aan de klager, degene over wie is geklaagd, de klachtencommissie mee of zij het oordeel overneemt en of zij naar aanleiding van het oordeel maatregelen zal nemen, en zo ja, welke.
